最も善意のある企業、つまり「関係」と「顧客中心」の文化に重点を置いている企業でさえ、顧客との関わりにおいて非常にトランザクション的なアプローチを繰り返し怠っていることに気付く可能性があります。
経営陣は顧客を金銭目的の手段と見なし、マーケティング担当者は顧客を支出ベースのセグメントに縮小し、顧客サービス チームは克服すべき課題として顧客にアプローチします。
同様に、従業員は多くの場合、資産、紙の上の数字と見なされます。 サプライチェーンと同じ扱い。 どちらも、数字を改善し、株主を満足させるために、より厳しい時期に削減される費用です。
それは単に、ビジネスの世界で私たちが教えられてきた考え方です。 どちらの場合も、従業員も顧客も、実際の人間として見られていません。
当社の CEO であるボブ・チャップマンは、ひらめきを得たとき、彼のキャリアを順調に進めていました。 どの会社のどの従業員も誰かの大切な子供です.
従業員がまず人であるというこの認識により、ボブは、現代の労働文化が個人、家族、社会全体に与えている有毒な影響を深く掘り下げる旅に出ました。 彼は、ビジネス リーダー (彼自身を含む) が、従業員を、会社の財務的成功のために管理されるリソースのように扱うように教えられてきたことに気付きました。 彼は、労働者が職場で「尊厳の貧困」を経験しているのを見ました。
このブログやボブの本に書かれている多くの話を読んでいるように、 誰もが大切: 人々を家族のように扱うことの並外れた力、ボブは、企業が人々の生活をより良く管理できる別の世界の可能性を思い描いていました。 彼は、誰もが重要であると企業が理解する未来を見ました。
ボブがよく言っているように、「私たちが率いる特権を持っている人々を気遣うスキルと勇気があれば、ビジネスは世界で最も強力な力になる可能性があります。」
Chapman＆Co。LeadershipInstitute は、ボブ・チャップマンとバリー・ウェミラーによって設立され、企業が真に人間的な組織に変革するという非常に困難な作業を行うのを支援します。 私たちは、企業が組織内で真に人間的な可能性を開発するのを支援します。適切な才能を選択し、リーダーが成功するための準備を整え、チームが繁栄できる文化を構築します。
しかし、私たちが変えようとしているビジネスと企業文化の別の部分があります。 これは、多くの場合答えられないままになっている XNUMX つの重要な質問に対する答えです。 顧客はどうですか?
Truly Human 運動と呼ばれるこれまでの取り組みのほとんどは、リーダーと従業員の経験に焦点を当ててきました。 しかし、アプローチはこれら XNUMX つのグループに限定される必要はありません。 Truly Human の考え方と行動の変化がその可能性を最大限に発揮するためには、リーダーは社内のチームメンバーを超えて手を差し伸べ、それを認識する必要があります。 顧客もあなたのケアの範囲にいます. 誰もが誰かの大切な子供です。 ビジネスの内外で、人は重要である必要があります。
私はロイヤルティ マーケティングとカスタマー エクスペリエンス デザインの実践者として 20 年間を過ごしてきました。、深く本物の顧客とのつながりを構築することにより、組織の成長を支援しようとしています。 私は多くのトレンドが行き来するのを見てきました。 しかし、私にとって、変わらないことが XNUMX つあります。 私は、これまで一緒に仕事をしてきた企業に対して、次の XNUMX つの基本的な真実を受け入れるよう常に勧めてきました。 お客様は人間第一.
そして今、私たちが取り組まなければならない新たな第 XNUMX の真実があります。それは、少なくとも過去 XNUMX 年間、顧客は企業との関係において大幅に大きな力を獲得してきたということです。 この変化は、選択肢の増加、グローバルな生産の拡大、および購入の決定に役立つ大量のオンライン データの利用可能性によって促進されています。 その結果、ブランドの忠誠心は低下しています。 顧客は、信頼とロイヤルティを獲得するために満たさなければならない高い期待を持っています。
この変化の結果、ビジネスの経済的成功には、カスタマー エクスペリエンスという 2020 つの重要な分野で顧客の期待に応えることが必要になりました。 75 年の Salesforce.com の調査によると、現在、米国の消費者の大部分 (XNUMX% 以上) は、ビジネスでの経験を、提供される製品やサービスと同等の重要性であるとランク付けしています。
これは驚くべきことではありません。 あなたが提供する体験は、顧客が語るストーリーとなり、ブランドの構築と強化に役立ちます。 これらの瞬間は、顧客がそのブランドを思い出す、再度購入する、友人にブランドを保証する、またはその逆を行うという決定に影響を与える強い思い出を生み出す可能性があります。
しかし、企業はあまりにも長い間、この課題に対して純粋に経済的なアプローチをとってきました。 彼らは、割引や引き換え可能なポイントなどの金銭的利益のみを通じて、顧客のロイヤルティを奨励しようと努めてきました. 彼らは、ビジネス自体が目指すのと同じ完全に合理的な考え方で顧客が行動するという前提に基づいて、このアプローチを採用しています。
このアプローチは、継続的な (そしてコストのかかる) 強化なしでは結果が持続不可能であるため、常にパフォーマンスが低下します。
実際には、人間は意思決定において常に合理的です。 経済が要因となる一方で、人々は感情、人間関係、および特定の決定が下される状況によっても導かれます。 また、感情的な要因は一般的に、合理的なものよりも私たちの選択に影響を与えます。
これが、忠実な顧客が割引を主張するのではなく、ブランドに割増料金を支払うことが多い理由です.
一部のリーダーにとって、これは市場 (および人々!) に対する彼らの理解と矛盾するように聞こえるかもしれませんが、Apple、Starbucks、Whole Foods など、市場で最も象徴的なブランドのいくつかへの忠誠心を文字通り駆り立てるものです.
企業は伝統的に、論理駆動型のコイン式マシンとして顧客にアプローチしてきました。 しかし、今日の市場の新たな現実と、Truly Human Leadership への取り組みにより、私たちの考え方を再構成することが求められています。 顧客が私たちのケアの範囲内にあると見なすことから始めれば、より少ない費用で顧客のロイヤルティを獲得し、信頼を検証することにより効果的になることができます. そして、その理解は私たちを次のように考えさせます:
- 顧客を「私たちから購入する人」ではなく、あなたのケアの範囲内にあると真に見なした場合、何が変わるでしょうか? カスタマー ジャーニーのどこに「思いやりの瞬間」がありますか? どこにもっと組み込むことができますか?
- 金銭的なインセンティブに頼ることなく、顧客を大切にしていることをどのように認識できますか? より人間的な方法で、より人間的な言葉でつながるにはどうすればよいでしょうか?
- 顧客が独自の個人的な経験として捉えて共有したくなるような、驚くべき前向きな瞬間をどのように作成できるでしょうか? 私たちはこれを「自撮り価値」と呼んでいます。 それは、顧客がソーシャル メディアで共有したり、後であなたがどのように細心の注意を払ったかについて直接誰かと共有したりするようなものである可能性があります。 たとえば、航空会社が忠実な顧客に土壇場でのアップグレードを提供し、フライトで子供の隣に座ることができるようにします.
Chapman & Co. と Barry-Wehmiller は、Truly Human の会社と同様に、従業員を大切に扱います。それは正しいことだからです。 私たちは、私たちのケア範囲内にいる人々が、私たちと一緒に過ごす時間のおかげで充実感と価値を感じ、世界に出て、友人や家族によく接し、地域社会の良き一員になることを願っています.
お客様も人！ 彼らはまた私たちのケアの範囲内にあり、私たちは彼らが治療を受けるに値するように彼らを治療するよう努めています. 耳を傾け、彼らの苦労に共感し、奉仕の精神を持つこと。
ボブ・チャップマンが言ったように、「顧客の信頼を得ることに焦点を当て、その信頼を検証することに焦点を当てている組織は、他に類を見ない価値創造組織になると信じています!」
収益目標や収益目標、または株価を上げるための手段ではなく、顧客を人として扱うことに大きな力があります。 彼らはあなたのビジネスの不可欠な部分であり、あなたのケアに値します.
顧客のことや財布のことだけを気にする勇気が本当にありますか? 彼らがあなたのために何ができるか、それともあなたが彼らのために何ができるかについてですか?
真に人間的な方法で顧客について考えることが、ビジネスに真の成功をもたらす唯一の方法かもしれません。
Barry Kirk は現在、Chapman & Co. Leadership Institute のプリンシパル コンサルタントを務めており、ブランドが真に人間的な忠誠心アプローチを採用して、深く本物の顧客とのつながりを通じて成長を達成することをサポートしています。 より詳細な洞察が記載された特別なカスタマー ロイヤルティ プレイブックをダウンロードできます こちら. 登録して、18 月 XNUMX 日に Barry と顧客ロイヤルティの構築に関する仮想会話に参加することもできます。 こちら.