マット・ニコルズはチャンスについて知っている.
彼は 26 年間、バリー・ヴェーミラーと過ごしてきました。特に私たちの BWペーパーシステム ウィスコンシン州フィリップスに本社を置く同社 – 彼はフィールド サービス技術者であり、現場でエンジニアリングの役割を果たし、アフターマーケット グループのエンジニアリング リーダーになり、製品リーダーの役割に移行し、現在は北米のすべての BWP サービス チーム メンバーのフィールド サービス ディレクターを務めています。
しかし、マットが私たちの組織内で彼に与えられた機会を掴んだのと同じように、彼はフィールド サービスのディレクターとしての自分の役割と、彼のケア範囲内のフィールド サービス技術者が別の種類の機会を掴む責任があると常に考えています。
奉仕する機会。
BW Papersystems は、コルゲーターと段ボール仕上げ装置を製造しています。 企業が紙、板紙、その他の材料を箱、紙器、コピー機用の連包装紙、パスポートなどに加工するために使用する二つ折りサイズ、カットサイズ、デジタル サイズのシーター。
そして、フィールドサービスは、お客様の期待に応えるという点において、まさに最前線です。
「ああ、野外奉仕は私たちにとってとても重要です」とマットは言いました。 「ご想像のとおり、これは非常に重要です。 私たちは組織としての技術的適性、顧客に対する組織の顔など、多くのことを代表しています。」
フィールドサービス技術者には、生産設備や設備機器の予防保守の実行など、さまざまな職務があります。 試運転を通じて機械を操作し、品質と生産速度が仕様を満たしていることを確認します。 機械や装置の調整、保守、修理について顧客担当者を訓練する。 そしておそらく最も重要なことは、機器の問題と解決策をオペレーターに伝え、摩耗または欠陥のある機械や機器の修理または修理の調整を行うことです。
フィールド サービスはお客様にとって非常に重要な役割を果たしているため、サービスに対する姿勢が間違いなく必要であり、それは信頼を築く上で最も重要な要素の XNUMX つを促進するのに役立ちます。
「顧客との信頼を築くには、能力の要素と一貫性の要素があり、そしてもちろん誠実さも必要です」とマット氏は言います。 「しかし、最後の要素は思いやり、つまり思いやりの部分です。 私たちがその信頼を築くには、私たちが彼らの問題を気にかけていることを彼らが理解する必要があります。」
バリー・ウェーミラーは、さまざまなトレーニング、特に社内大学での授業を通じて、この思いやりの精神をチームメンバーに植え付けるよう努めています。
その XNUMX つは、サービス文化の基礎クラスです。 奉仕の文化コースでは、責任は与えられるが、説明責任は果たさなければならないことを教えます。 それは誰かの火に足を向けることではなく、人の中に火を灯すことです。仕事や課題に対する本質的な当事者意識を植え付け、その成功や失敗の結果に直面する意欲を植え付けるのに役立ちます。
サービスの文化基盤コースは、外部の人から同僚、家族、さらには会ったことのない人まで、顧客の再定義に至るまで、サービスに関する新しいアイデアを形作るために取り組んでいます。 それは、サービスとは他の誰かのニーズを満たすために行動を起こすことであるという考えを教えます。 したがって、奉仕の文化とは、全員が組織内外の他者のニーズを満たすという共通の目的です。 役割や交流に関係なく、他の人に奉仕するよう従業員に教えます。
思いやりの心を促進するのに役立つもう XNUMX つのクラスは、コミュニケーション スキルのクラス「リーダーのように聞く」です。 これはバリー ウェーミラー大学の他のすべてのクラスの基礎であり、長年にわたって私たちが受け取ったフィードバックに基づくと、これが最も影響力のあるものである可能性があります。
圧倒的に、クラスの卒業生は、聞くことと話すことについて、自分がどれほど知識がないかを認識していました。 リーダーのように耳を傾け、積極的に耳を傾ける方法、つまり言葉を聞くだけでなく、言葉の背後にある意味や感情を理解する方法を教えました。 その結果、仕事上の人間関係が改善され、さらに家族や友人との関係も改善されました。
そして、お客様へのより良いサービス。
「顧客の声に耳を傾けることは非常に重要です」とマット氏は言います。 「私たちが現場に行って、彼らが私たちや製品に何を求めているかを聞きたいときは、彼らが何を求めているかを聞かなければなりません。 もちろん、それには聞くことも含まれます。」
「私たちは、顧客がどのようなサービスを望んでいるのかを理解するためにさらに努力し、顧客のニーズや要望に真剣に耳を傾けています。 私たちは、すべての業界、特に段ボールや当社のすべての製品ラインのオペレーターとメンテナンスの離職率が非常に高いことを知っています。 顧客はその分野で苦労しています。 新しいチームメンバーを継続的に採用する際に、そのギャップをより良く埋めるために私たちにできることは何でしょうか? 私たちは何ができる？ そして実際に彼らの意見に耳を傾けてください。」
機会を捉えてサービスを提供し、積極的に耳を傾ける能力は、顧客への配慮を実現するのに役立ちます。これはフィールド サービス チームのメンバーにとって非常に重要です。
「もし私たちが聞くのが得意なら、なぜ私たちは聞くのが得意なのでしょう？ コミュニケーションスキルのクラスや、その他のことについて聞いているからです」とマットは語った。 「チームメンバーがより充実しているということは、彼らが自分のやっていることにもっと熱心に取り組み、より精力的に取り組んでいることを意味します。」
奉仕の文化を目指して努力する中で、私たちは奉仕するあらゆる機会を捉え、そうすることで感情的なつながりを増やし、より良い関係を育み、それによってすべての人に究極のサービスを提供することを目指しています。
マットのように、私たちのビジネスを通じて人々の生活に触れる機会をつかんでいます。
より良い仕事を。 より良い世界。 は、バリー・ウェミラー社のグローバル組織全体のチーム メンバーに光を当てることを目的としたビデオ シリーズです。 詳細については、上のリンクからビデオをご覧ください