キャリアの初期段階で、ある顧客は次のような声明を共有しました。 BW Integrated Systems フィールドサービスディレクターのカーティス・トーマスは、それ以来ずっとこの言葉を心に留めています。
「あなたは私の最初の製品を私に売ってくれるでしょうが、残りを私に売ってくれるのはあなたのカスタマーサービス部門です。」
フィールド サービス技術者であるとき、あなたは販売員ではありませんが、実際には、お客様にとって Barry-Wehmiller の顔となります。当社のフィールドサービス技術者は講演をしませんし、どの雑誌の表紙にも彼らの写真が掲載されません。しかし、彼らが顧客をどのように扱い、対応し、サポートするかによって、当社の成功が決まります。
「私たちはいわば防衛の最前線であり、顧客と最も多くの時間を費やしています」とカーティス氏は語った。 「つまり、自分の助けられる能力と助けたいという願望が、問題をうまく解決するだけでなく、高レベルの顧客サービスを提供するのに役立ったと感じています。」
BW Integrated Systems の一部です。 BW Packaging バリー・ウェーミラー家の企業グループ。 BW Integrated Systems は、最終工程の包装機器、ラベリング機器、ロボット自動化ソリューションの設計・製造、そして統合包装システムの施工において業界をリードする企業です。同社の機械は、自動車、食品・飲料・酒類、容器製造、医薬品、乳製品、パーソナルケアなど、幅広い業界にサービスを提供しています。
そう、 BW Integrated Systems現場技術者は、お客様のビジネスの成功を確実なものにするために重要な役割を果たしています。複雑な機械がスムーズに稼働し、お客様の製品がスケジュール通りに最高の品質で梱包されるよう、現場技術者が責任を持って作業を行います。
その重要性ゆえに、フィールドサービスでは、その役割を成功させるために技術的な適性以上のものを必要とします。故障した機械の修理などの問題解決に熟達することは、確かに現場にとって不可欠ですが、お客様に大きな違いをもたらすのは、話を聞いたり、プレッシャーの下でも冷静さを保つなどのスキルです。
当社と当社の製品に対する顧客の信頼を強化することは、カーティスがフィールド サービスで働くことの楽しみの 1 つであり、他の人を助けたいという自然な欲求によってそうしています。
当社のフィールドサービス技術者にとって、問題は日によって異なる可能性があるため、混沌とした環境で作業する能力は不可欠です。同じ日は 50 日としてありませんが、カーティス氏はいつも朝の始まりにサービス リーダーと連絡を取り、各セクションのビジネスの状況を確認し、プロジェクトのすべてのニーズが満たされていることを確認します。カーティス氏は、リーダーや技術者を含め、XNUMX つの異なる拠点で約 XNUMX 名の従業員をケアの対象としています。
「私はガイダンスと方向性を提供し、このフィールド サービス チームが進む方向に影響を与える決定を下し、将来に備えて、会社の目標と将来のビジョンをサポートできるようにしたいと考えています。」とカーティス氏は述べています。言った。 「ですから、チームにとって良きリーダーとなり、チームのために寄り添うことが私にとってとても重要なのです。」
Barry-Wehmiller では、人材とパフォーマンスが調和するという考えを信じています。カーティスはリーダーとして、チームメンバーのそれぞれが仕事への貢献だけでなく、人間としての価値を感じられるように努めています。
「私は彼らに、プロとしてのキャリアだけでなく、家庭でも充実感を感じてほしいと思っています」とカーティス氏は語った。 「そのため、チームメンバーのことをよりよく知るために、より個人的なアプローチが可能になると思います。そしてその時点で、私自身も含めて、私たちは皆、感謝されていると感じていると思います。」
バリー・ウェーミラーのケア文化は、私たちが説く単なる概念ではありません。それは私たちが日々守る原則です。
「BW で働く中で一番気に入っていることは…決まり文句に聞こえるかもしれませんが、それは人々、BW 内の人々、そして文化です」とカーティス氏は語ります。 「私は多くの企業で働いてきましたが、ここBWでは、誰もが重要であると本当に感じています。本当です。そういう文化を感じます。 BW に入社する前にボブ チャップマンのビデオを見る機会がありましたが、BW に入社したとき、その文化は本当に本物でした。」
そして、カーティスと彼のチームの献身的な姿勢が示すように、この思いやりの文化はチームメンバーだけでなく顧客にも当てはまります。カスタマー サービスとフィールド サービス チームが成功すると、最初の購入後も顧客との良好な関係を維持できます。
同様に、私たちのメッセージを聞いて、バリー・ウェーミラーのチームに参加したいと思う人もいるかもしれませんが、そのケアの文化を貫き通すという取り組みこそが、彼らを留まらせるのです。
カーティスの卓越した顧客サービス スキルにより、彼のキャリアの初期の製品よりもはるかに多くの売り上げが得られましたが、彼の顧客と彼のケア下にある人々に対する卓越した対応は、非常に貴重であることが証明されました。
より良い仕事を。より良い世界。は、バリー・ウェミラー社のグローバル組織全体のチーム メンバーに光を当てることを目的としたビデオ シリーズです。詳細については、上のリンクからビデオをご覧ください。