このブログ投稿は、私の著書の改訂・拡張10周年記念版から私が「真に人間的なリーダーシップの原則」と呼ぶものを深く掘り下げたシリーズの2番目です。 誰もが重要：家族のようなあなたの人々を気遣うことの並外れた力改訂版は10月21日に発売される。 2025詳細は後日お知らせします。
私たちが使う言葉は、私たちの行動、ひいてはリーダーシップに影響を与えます。
ビジネス用語は機能不全に陥っています。ビジネスリーダーは常に、自らの行動がもたらす結果から距離を置くような言葉遣いをしています。
多くの場合、こうした言葉は組織内の人々の人間性を奪い、リーダーである私たちが、自分たちの行動がチームメンバーの生活に与える影響について自分自身を欺くことを許してしまいます。
しかし、適切な言葉を使うことで、リーダーシップの偉大な責任に対する私たちの思考を形作ることができます。例えば、バリー・ウェイミラーでは、リーダーが率いる人々はリーダーに「報告する」のではなく、リーダーの指揮下にあるのです。 ケア期間.
質問を変える
このアイデアは、インフラ供給企業のカンファレンスで講演しているときに思いつきました。出席していた業界のCEO数名と面会してほしいと依頼されたのです。
グループに話しかける際、私は一人一人に自己紹介をお願いしました。部下が何人いるか、あるいは「従業員」が何人いるかは尋ねませんでした。ただ、担当する「ケア範囲」に何人いるかだけを尋ねました。
彼らはびっくりして、どう反応していいのかわからなかった。
その日の後にさらに深く考えてみると、彼らがなぜ驚いたのかが分かりました。彼らも私と同じように、これまで国民のことをそのような視点で考えたことがありませんでした。私が教育で教えられ、そして職場で経験したのは、人々を「 私の成功のための機能それは、物事の表現方法を少し変えるだけで、リーダーと部下との関係の力学がいかに大きく変わるかを強調した。
考え方を変える
Google検索によると、「報告する」の文字通りの定義は「上位の地位にある人の監督下で働いたり、指示を受けたりすること」です。これは、報告者が報告先の個人に対して責任を負うという階層的な関係を暗示しています。
子供たちは私たちに「報告」しません。配偶者ももちろんです。誰かをチームに招き入れるとき、私たちは、彼らが家に帰った時に、自分が何者で、何をしているかが大切だと分かるよう、ケアとインスピレーション、そしてサポートを提供するという、大きな責任を負います。
管理範囲からケア範囲への驚くべき変化です。
この単純な変更は、私たちの組織と（私たちの Chapman＆Co。LeadershipInstitute）他の企業はリーダーシップについてどう考えているのでしょうか。
チャップマン・アンド・カンパニーのパートナーであるバリー・カークは、当社に入社するまで「スパン・オブ・ケア」という言葉を聞いたことはありませんでした。しかし、彼はチームメンバーだけでなく、自身の職務においてもこの言葉をより広く活用しています。
私にとっては新しい言葉でしたが、すぐに惹きつけられました。ちなみに、この言葉を聞いたほとんどの人、私たちが一緒に仕事をしているビジネスリーダーのほとんども、同じように惹きつけられました。「ケア」という概念は、「リーダーシップとマネジメント」の違いに対する期待を変えるので、すぐに魅了されました。「マネジメント」という言葉は「自分の成功のために他人を操る」という意味ですが、「リーダーシップ」とは、自分に託された命を責任を持って管理することだと私は考えています。
そして、それによってクライアントに対する私の考え方も変わりました。
チャップマン・アンド・カンパニーに入社する前は、クライアントを「聴衆」として捉え、関わり、彼らの注意を引き、彼らのために何かをしなければならないと考えていました。しかし、クライアントが実際に自分のケアの対象であるという考えは、私にとって全く新しいものでした。
チャップマン・アンド・カンパニーで働き始めて最初の1、2年は、おそらくその考えを深めることに費やしました。では、顧客をただ単に販売したり、関わりを持ちたい相手ではなく、自分のケアの範囲に含めるということはどういう意味でしょうか？そして、顧客を担当する者として、それはあなたにどのような責任をもたらすのでしょうか？
したがって、「ケアの範囲」というフレーズを使用すると、あなたが率いる人々に対する考え方が変わるだけでなく、あなたがビジネスでサービスを提供している人々に対する考え方も変わる可能性があります。
リーダーシップのDNAを変える
Chapman & Co. は、大規模から小規模までさまざまなタイプのクライアントと連携し、組織のリーダーを真に人間的なリーダーに変革することを目指しています。 投資商品と従業員福利厚生を提供する金融サービス会社が、Chapman & Co. に相談しました。 30,000 人以上の顧客をサポートする約 1,000 人のチームメンバーを擁するカスタマー サービス チームの 1 つにギャップがあることがわかったときです。
Chapman & Co. は、Barry-Wehmiller の社内 Culture of Service クラスの要素を組み込み、それを拡張した Truly Human Service プログラムを通じて、このチームに洞察力とトレーニングを提供しました。
バリーが先ほど述べたように、クライアントを取引ではなく人間としてまず見るというシンプルさから始まります。それは、クライアントもチームメンバーと同じように、あなたのケアの対象であるという信念から生まれます。
しかし、これは、顧客とチームメンバーの両方が、関係を成功させるには、エンパワーメントを感じ、エンゲージメントを高め、大切にされていると感じなければならないという考え方にもつながっています。その結果、この会社の顧客体験スコアとチームメンバーの定着率は2桁向上しました。
以下は、Chapman & Co との経験について、同社のチーム リーダーから寄せられたコメントです。
チャップマン・アンド・カンパニーと初めて話をした時、あなたはいつも「私の担当範囲内で」という表現を使っていました。確かに、私自身もリーダーとしての自分の役割をそう捉えていましたが、実際には直属のチームのためにしか捉えていませんでした。この言葉のおかげで、あなたの担当範囲内にいる同僚よりもはるかに大きな影響力を持っていることが理解できました。それは大まかな範囲であり、その考え方、視点、そして意図を持って行うすべてのことが、一緒に働く人々の印象を変えていくのです。
彼らの多くは、人々の役に立ちたいという思いから、これらの役割を担っています。それが彼らのやりたいことなのです。もし日々の業務があまりにも事務的すぎると感じたり、あるいは感じたりしたら、彼らにとって満足感は得られないかもしれません。そして、どんな仕事にも事務的な側面はつきもので、それは決して消えるものではありません。しかし、私たちがこのような行動、そして私たちが互いに接する方法、そして言葉遣いは、あらゆるプロセスや事務的な事柄において同様に重要であると表明することで、組織内で彼らが果たす役割が、非常に前向きな形で明確になったと思います。
この「Truly Human」な取り組みが社内にどれほどの影響を与えるか、私は十分に理解していませんでした。私はほとんど社外への影響ばかりに気を取られていました。しかし現実には、チームが働く場所、一緒に働く人、周囲の人々についてどう感じているかが、彼らの満足度、仕事、そして会社に留まりたいという意欲に大きく影響するのです。
リーダーシップチームが、チームをどのようにサポートしているか、そして私たちがあらゆることに深く根付かせている「ケア」という考え方について考える上で、この取り組みは大いに役立ったと思います。お客様へのケアや同僚へのケアだけでなく、リーダーとしての私の役割、つまり「ケア」です。リーダーが「私の部下」ではなく「私の担当範囲の人たち」と言うのを初めて聞いた時、私は「これはうまくいった。彼らのDNAの一部になったんだ」と思いました。
他人を見る目を変える
まったく新しい次元のサービスを実現したいのであれば、それが私たちのチームメンバーに対してであれ、私たちがビジネスで支援している顧客に対してであれ、彼らに対する考え方を変えることが極めて重要です。
自分にはケアの範囲があることを認識することで、その考え方の基盤が整えられます。
簡単な言い回しが、他人に対する見方を大きく変えることができるのです。
真に人間的なリーダーシップの2番目の原則は次のとおりです。 部下を自分の管理範囲ではなく、ケアの範囲として捉えましょう。思いやりのあるリーダーシップを通して、部下が潜在能力を発揮できるよう支援する機会が生まれるのです。